Клиентска удовлетвореност

В УниКредит Булбанк се стремим към прозрачност в действията си и обслужване, отговарящо на високи стандарти. Въпреки това, ако по някаква причина не сме успели да отговорим на очакванията ви, полагаме усилия да се коригираме.

Нашата цел е да реагираме своевременно на всеки сигнал от клиент, да анализираме обратната връзка и да предприемем съответните превантивни действия в бъдеще!

научете повече

Оплаквания и похвали

В клон

Лично или чрез упълномощен представител след идентифициране в удобен за вас клон. Предоставената информация следва да се депозира в писмен вид с попълнен „Формуляр на клиента“. Можете да изтеглите и попълните формуляра предварително или да поискате документа на място.
Намерете най-близкия клон

Онлайн*

*ВАЖНО! По изключение и в случаите, които не предполагат ползване на лични данни по смисъла на ЗЗЛД и банкова тайна по ЗКИ.

В останалите случаи, за да депозирате оплакването си по електронен път на посочения по-горе имейл адрес е необходимо електронното писмо, изпратено от Вас да бъде подписано с квалифициран електронен подпис (КЕП).

„УниКредит Булбанк“ АД не разглежда сигнали, които предполагат ползване на лични данни по смисъла на ЗЗЛД и банкова тайна по ЗКИ, получени чрез електронната форма за обратна връзка или изпратени на електронната ни поща, без имейлът да е подписан с КЕП!

По телефон или чрез писмо

  • 02/923 20 23
  • Можете да изпратите и писмо на адрес София, пл. „Света Неделя“ 7

По изключение и в случаите, които не предполагат ползване на лични данни по смисъла на ЗЗЛД и банкова тайна по ЗКИ.

Разглеждане на подаден сигнал

Разглеждане на оплаквания

Всяко оплакване се разглежда от специализиран екип “Централизирано управление на оплакванията“, чийто ангажимент е извършване на детайлна проверка със съдействието на отговорните банкови структури и предоставяне на официално становище на банката по избрания от клиента канал.

Всеки казус се разглежда индивидуално и с необходимото внимание.


 

Време за отговор

Времето за отговор зависи от спецификата на оплакването и необходимата проверка. В 85% от случаите успяваме да отговорим в рамките на 3 работни дни. Нормативно установеният срок за отговор на жалби по реда на Закона за платежните услуги и платежните системи е 15 работни дни, който може да бъде удължен по независещи от банката причини до 35 работни дни. Възражения по реда на Закона за потребителския кредит и на Закона за кредитите за недвижими имоти на потребители се разглеждат в рамките на 30 дни.


 

Жалби по кредит

Жалбите, свързани с договор за кредит за недвижими имоти по смисъла на ЗКНИП, или потребителски кредит по смисъла на ЗПК, може да депозирате чрез изброените по-горе канали или да се свържете с екип "Централизирано управление на оплакванията" за допълнителна информация на електронната поща ddnAvojdsfejuhspvq/ch или на телефонен номер 02/923 20 23.


 

Възражения и решаване на спорове

В банката работим по процедура за подаване на възражения и решаване на спорове, в която са регламентирани компетенциите за вземане на решение и определяне на обезщетения по клиентски оплаквания.

Имате право да отнесете спора и към Помирителната комисия за платежни спорове /ПКПС/ в качеството на секторна помирителна комисия, разглеждаща спорове в областта на финансовите услуги, създадена по реда на глава девета, раздел трети от Закона за защита на потребителите, ако не сте получили отговор в законоустановения срок или ако решението на банката не Ви удовлетворява, в случай че жалбата е свързана с:

  • кредит за недвижим имот по смисъла на Закона за кредитите за недвижими имоти на потребители или потребителски кредит по смисъла на Закона за потребителския кредит;
  • прилагането на Закона за платежните услуги и платежните системи, на подзаконовите актове по прилагането му, на Регламент (ЕО) № 924/2009 на Европейския парламент и на Съвета от 16.09.2009 г. относно презграничните плащания в рамките на Общността, на Регламент (ЕС) № 260/2012 на Европейския парламент и на Съвета от 14.03.2012 г. за определяне на технически и бизнес изисквания за кредитни преводи и директни дебити в евро и на Регламент (ЕС) 2015/751 на Европейския парламент и на Съвета от 29.04.2015 г. относно обменните такси за платежни операции, свързани с карти;
  • национални и трансгранични спорове, произтичащи от договори за платежни услуги от разстояние по смисъла на Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние.

„УниКредит Булбанк“ АД изразява своето съгласие за участие в помирителни производства, образувани пред Помирителната комисия за платежни спорове. Допълнителна информация относно нейната дейност и начините за нейното сезиране можете да намерите  на интернет страницата на Помирителната комисия за платежни спорове https://abanksb.bg/pkps/ или на уеб сайта на Комисия за защита на потребителите /КЗП/ https://kzp.bg/, както и на адреса на Централното управление на КЗП в гр. София, пл. „Славейков“ № 4, ет. 3, 4 и 6, телефон 02/9330565, или на адресите на регионалните дирекции на Комисия за защита на потребителите в страната.


 

Презгранични финансови спорове

В случай че сте подписали договор за кредит и сте с местопребиваване в друга държава членка, можете да се свържете с доставчик на финансови услуги „ФИН-НЕТ” с цел алтернативно разглеждане на презгранични финансови спорове.

Проучвания

Удовлетвореността на клиентите ни е основен приоритет, затова се стараем да разберем вашите нужди и да сме близо до вас. Като част от нашата програма за качество на обслужването и за да дефинираме областите, в които вие бихте желали да се подобрим, инвестираме в проучвания с / със:
 

Клиенти

Всяка година търсим обратната връзка от вас във клоновете, по телефон и на имейл, като провеждаме над 30 хил. персонални интервюта с индивидуални и бизнес клиенти.

Тайни клиенти

Специална програма за следене качеството на обслужване чрез постоянни проверки със специално обучени за проучването клиенти.

Служители на банката

Провеждаме и проучвания сред нашите служители, за да отговорим в максимална степен на вашите очаквания към нас.

Изтеглете и инсталирайте безплатното приложение за мобилно банкиране Булбанк Мобайл
Активирайте безплатно

Булбанк Мобайл

Мобилното банкиране ви осигурява бързина и удобство.

Научете повече